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CAのお仕事!飛行機が怖いというお客様がいらしたらどうする?①

  • 2019.3.28

皆さん高いところは得意ですか?
例えばジェットコースターとか吊り橋とか、タワーに上ったときの足元をスケルトンにしているやつとか。

飛行機って高いところ飛んでいると言っても、高すぎるところを飛んでいるじゃないですか。
高過ぎて高所恐怖症っていうレベルの域を超えていますよね。

だからこそ、飛行機が怖いというお客様もいらっしゃいます。
今回は、もしも飛行機が怖いというお客様が搭乗された場合に、どうすればいいのかをまとめてみますね。

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自分と他者の慣れや常識は違うもの

私もCAになりたての頃は正直高いところはそこまで得意ではありませんでした。
でも、人って慣れるものですよね。
訓練で飛行機の模型のスライダーから機敏に降りる必要があるし、ワーキャー言って教官に睨まれるほうが数倍恐ろしい・・・

飛行機は様々な方がご利用される乗り物。
初めて乗る方もいらっしゃれば、リピーターの方もいらっしゃる。

ワクワク乗られる方もいらっしゃれば、どうしても飛行機に乗らなくては果たせない用事が出来たというお客様もいらっしゃいます。

そして後者のお客様の中には「飛行機が怖いです。どうしたらいいですか?」
「こんな鉛の塊が浮くなんて信じられません。」
と真剣に話されることもあります。

そうですよね。
自分と他者の慣れや常識は違うのです。
私もそうですが、つい人って自分の尺度で物事を解釈してしまいがちです。

毎日乗務していると、この塊が浮くなんて!とかフライトのたびには思いません。
皆さんがマイカー通勤や電車通学で
「この電車が・・・」
とマイナスの想定をしないのと一緒です。

緊急事態の想定はしているので、その場合はもちろん動けますけどね。

【質問】飛行機が怖いと言われたらどうする?

では、皆さんが先ほどの質問を真剣にお客様にされたらどうしますか?
はい、私の大好きなイメトレです。

晴れてCAになりました♪明日は初フライト。
にこやかにお客様をお出迎え。

CA
いらっしゃいませ♪
お客様
すみません・・・
CA
はい、どうされましたか?
お客様
今から飛行機降りることできますか?

 
え?便間違えた?なわけない、チェックアウトしているし・・・え?え?え?
脳内会話、炸裂。脳みそフル回転!

CA
降りると言いますと・・・何かご事情がおありですか?
お客様
やっぱり降りたいです。飛行機って落ちないんですか?浮くとか信じられないんですけど

 

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ちょっと補足しますと、フライトにご不安を抱えてお乗りのお客様はその旨をチェックインの際に地上係員に言ってくだされば、事前にCAにも情報が入ります。
その際は搭乗の段階でさりげなく気を配り様子をしっかり見させていただきます。

ただ、心の内に恐れや不安を抱えて乗られて、機内で初めて吐露される方ももちろんいらっしゃいます。
その意味でもどんなに忙しくても搭乗シーンはお客様一人ひとりの表情・挙動に注意を払う必要がありますし同時に話しかけやすい雰囲気を醸し出す必要があります。

さあ、続きですが皆さんだったらなんてお答えしますか?
保安要員としてお客様の命を守るCAとして。

お一人にだけ、つきっきりになれない慌ただしい搭乗シーンにおいて、どうやってお客様に安心していただきたいですか?

訓練で学んだ『飛行機が浮く・飛ぶ仕組み』を解説されますか?
「整備をしっかりしているので大丈夫です」と胸を張りますか?
「車の交通事故の方が多いのですよ」なんて統計上の話をしますか?

【回答】大切なのは共感すること!

接客・お客様との会話には正解はないと思っています。
これを言えばOK、これを伝えたら100点ということはありません。

けれど正解はないけれど、忘れたら圧倒的にマイナスなポイントがあります。

それは「まず共感する」ことです。
私ならまずここで、お客様のご不安に思う気持ちに一旦共感した上で、伝えたいこと(ここでは安心していただいて大丈夫ということ)の根拠を伝えますね。

「え・・・別に私は飛行機怖くないし。」
「怖くないのに、怖いですよね~。」って嘘くさくないですか?

逆に不安煽りません?と思う方、正直ですね!
でも、CAは共感力がないと務まりませんよ。
(あと行動力)

お客様を大切な彼氏、家族、友人だと思って想像してみてください。
この人となら1時間のフライト頑張れるかもしれない、と思わせるセリフを。

絶対乗りたくない飛行機だったけど、CAのこの対応があったからまた乗ってみようかなと思っていただける対応を。

私ならこう伝えます!という対応や機内で周囲がざわめくほどの乱気流のときCAは!!という実際の様子について次回書きますね!

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