GSとして仕事をしていると、お客様とのトラブルは数えきれないほど経験します。
係員や会社側に理由がある場合もありますし、一方そうではないケースも多々あります。
いずれのケースとして一番多いのは、大声を挙げられることです。この場合の対処方法についてみていきましょう。
冷静に話を聞く
大声を挙げるお客様については、一旦お客様が一息つくあたりまで、係員側は冷静に「そうでしたか」という言葉やうなずいたりしてお客様の話を聞きます。
この場合は、もともとは会社側に何か不手際があったケースも多く、謝罪が必要なものである場合も多いため、必要に応じて、ご迷惑やご不快な念をおかけしたことについてはお詫びをします。
係員側がじっと話を聞いていると、しばらくするとお客様もだんだん落ち着いてきます。
そこで、必要な説明などは行い、お客様に選択肢を提示しお客様自身に選んでいただきます。
これによって、「お客様は航空会社にそうさせられた」という意識よりも、「自分で選んだ」という意識に変わります。
耳が遠くて大声になってしまう場合
また、大声を挙げる理由として、高齢になって、耳が遠くなったりすると大声を出してしまうことがあります。これは、ご本人には大声を挙げているという感覚はないこともあるようです。
ご自身の話を聞いてほしいときや、きちんと伝えたいときに、係員が内容を一度では理解しきれない場合などに大声になって、周りから見ると「大声を挙げている」と思われることがあります。
もちろん係員側もなんてことないやり取りの中で、突然大声で話されることに恐縮してしまうこともありますが、こんなとき、心がけているのは、お客様がおっしゃったことを復唱して「理解している」ということを伝えます。
この時もゆっくりと少し通常よりも大きな声で話します。
そうしていると、だんだんとお客様も落ち着いてきます。
「落ち着いてください」は逆効果
最後に、大声を挙げるお客様に対して、「落ち着いてください」というのは逆効果になることが多いので注意が必要です。
対応する係員は、お客様のペースに巻き込まれないように、冷静さを保ち、お客様の話を聞いていることをジェスチャーなども使って表現することがとても重要な行動になります。
時に、お客様が落ち着くまでに30分以上の時間がかかることもあります。
それを耐える必要はありますが、ただ聞き流すのではなくお客様が望んでいるものが何なのかを考えながら対応をする必要があります。
お客様が落ち着きを取り戻した後は、その希望を考慮しながらお客様への対応を進めることになるからです。
大声を挙げるという行為自体、もともと「伝えたい」という気持ちの表れなので、必ずお客様が係員に理解してもらいたいと思っている点があるはずです。
始めは、大声にただ怯えてしまいがちですが、お客様の「伝えたい」という気持ちをキャッチしようとすると自然と怯えることはなくなります。
