GS(グランドスタッフ)1年目として羽田空港で働いていた時の話です。
ある日、大声をあげて怒るお客様がやってきて…
研修が終わったばかりの私は、謝ることしかできませんでした。
この記事では、当時先輩から教えてもらった起こっているお客様の対応の仕方についてご紹介します。
搭乗ゲート変更でお客様が怒鳴り込んできた！
飛行機は天候や点検などによって出発時間や、もともと予定していた飛行機とは違う機体に急遽変更する事があります。そのため搭乗ゲートも変わってしまう事もあるので空港内の掲示板はよく見ておく必要があります。
この日、私が担当していた宮崎便も、急遽飛行機が変更となり、搭乗するゲートが変更になりました。
変更になった時点で、アナウンスはもちろん「62番ゲートから69番ゲートに変更となりました」という看板を予定していた62番搭乗ゲートの前に書いて置きました。
口頭でも変更になった旨を伝え、変更後の69番ゲートで搭乗の準備をしに行こうとした時、1人の足の不自由なお客様がものすごい勢いで大声をあげこちらに向かってきました。
そのお客様は、「搭乗ゲートが変更になるなんて聞いてない。どういうことだ。いいから早くこのゲート(変更前の62番ゲート)に飛行機を持ってこい！」とお怒りでした。
私はまだ研修が終わって独り立ちしたばかりで、とても動揺してしまい、予定していた飛行機が点検することになったので違う機体でのご案内になること、そのため搭乗ゲートが変更になることを伝え、あとはひたすら謝ることしかできませんでした。
お客様は謝る私をみて、「謝ってないで早くここに飛行機を持ってこい！無理なら責任者を出せ！」と先程よりも強く怒鳴ってきました。
先輩に教わった対応の仕方とは…
そこへ先輩が来てくださり、私の代わりにお客様のお相手をして下さりました。少し離れていたところから見ていた私は次第にお客様の機嫌が良くなり笑顔になる姿をみて驚きました。
後ほど先輩にお怒りになっているお客様の対応を聞いたところ、「お客様が怒っているのは不安な事があるからで、謝るのではなくきちんと最後まで怖がらずお話を聞く事、どうして欲しいのかしっかり理解すること、解決策を提案すること」だと教えてくださりました。
先ほどのお客様は、足が不自由でやっとの思いで搭乗ゲートに来たのに変更になっていて、もう体力的に歩くことが難しいのにどうしたらいいのかわからなかった、今から違うゲートに向かったら間に合わないんじゃないか。と不安と焦りがあり怒鳴ってしまっていたようでした。
先輩は、お客様が早めの行動を取ってくださったおかげでまだ間に合うと感謝を述べ、車椅子の提案や、空港内のゲートからゲートまで運んでくれる乗り物を提案したとのことでした。
まとめ
人の話を聞き解決策を提案することは当たり前のことで、それができなった自分がとても恥ずかしかったのですが、この件でグランドスタッフに必要な冷静に人の話を聞き物事を判断して行動に移すことの大切さを改めて実感しました。
また全てのお客様に気持ちよくご搭乗いただくために、感謝の気持ちは忘れずに、また乗っていただけるような対応を心がけることを先輩から教わり、当時失敗を恐れて言われたことしかできなかった自分の中に変化が起こった出来事でした。
