今までも困ったお客様についてご紹介してきましたが、今回はGS体験談です。
他人の話を聞くと最低な人だね～なんて思いますが、知らないところで自分も困ったお客様になってしまうかもしれません。参考にしてくださいね。
仕事で接客する時もお客様として対応してもらう時も、相手の立場も考えて行動したいものです。
様々な出会いがあるグランドスタッフという仕事
かなり前の話になりますが、当時私は大阪国際空港の某航空会社のスタッフとして働いていました。
離発着数ベスト5に入るであろう国内線中心の空港だけに、朝から晩まで多くのお客様と接するわけですから、時には素敵なお客様との出会いがあり、時には困ったお客様との出会いもあり…
困ったお客様と出会ってしまった時は大変です。
理不尽な要求をされてしまうと、それを受け付けることもできずどうしようもありません。
上司が出てきて説得してもらうような自体が起こることもあります。
無理な要求をするお客様の怒りがヒートアップすることも
ある日の航空券発券カウンターでの出来事。
長い間順番を待たれていてようやく空いた私の担当する番号のカウンターに来られた、スーツに身を包んだサラリーマン風のお客様。
予約をされたいらしい便は満席で、空席待ちをしても確実にご搭乗頂ける可能性は残念ながら低い…。
こんな状況を、グランドスタッフは丁寧に説明しながらお客様にお詫びし、セカンドベストを見つけなければなりません。そして、お客様の為のセカンドベストをご提案して「ありがとう」とご納得頂ける時もあれば、そう上手くいかない時ももちろんありますよね。
この時がそうでした。どうしてもその便に乗りたいお客様が発した言葉は、「俺の親父は○○（聞いたことがあるそこそこ名の知れた会社）の社長だぞ！だから乗らせろ！」……。
たまにいらっしゃいます。ご家族の方が有名であったり、飛行機に沢山搭乗されていてステータスカードなどを保有されているから、ご自分も優先的に乗らせてくれ、という方。
確かに、マイル特典など、家族で利用できるものもありますし、ステータスに関しては、ラウンジ利用等一部で同行者利用可能であったりするものも有りましたが、理不尽な理由を突きつけられ一方的に責められても、どうしようもできない事もあるんですよね。
しかも、そういうクレーム沙汰に限って、お客様の怒りはヒートアップしたり。
慣れているスタッフであっても、お客様の感情的な姿を目の前にすると心臓バクバク、どうしていいのか分からなくもなるもの。
そんな時は、隣のブースのスタッフがこそっと上の先輩やその日のマネージャーを呼んできてくれたりして、あとは上司とお客様とのやりとりに…なんてことになりますね。
そして、お客様も上が出てきて、不可能な事は不可能とはっきり言われると、大体は納得されます。
笑顔を忘れず相手の気持ちを思いやることが大切
とにかく、色んなお客様がいらっしゃいます。
笑っちゃうようなとんでもないクレームを付けられることもあります。
でも、大丈夫。笑顔を忘れず、おちついて、お話に耳を傾け、お客様の言いたい事は全て最後まで聞く。
そんな風に思って仕事をしています。最終的には解決しない問題はほんのわずかですから(笑)
航空業界に限らず、接客するような仕事であれば、クレームを受けて落ち込んだり、困ったお客様の対応にてんてこ舞いになることもあるでしょう。
うっかり自分自身が困ったお客様にならないように、相手の立場や周りの状況も考えて行動したいものだと思います。
