航空会社で最初にお客様と出会う職種はグランドスタッフ（GS）です。
会社の顔とも言える存在であり、働いている間に様々なお客様との一期一会が待っています。お客様の年齢も赤ちゃんからお年寄りまで様々です。
初めてのフライトで緊張されている方、ビジネスマンの方、ご旅行を楽しみにしている方たくさんの方との出会いがあります。
怒り狂ったお客様
中には対応に困ってしまうようなお客様もいらっしいます。
やはり飛行機に乗ることは非日常のシチュエーションであることが多く、緊張もあるせいか大したことでもないのに怒り狂ってしまうお客様もいました。
ある日私がチェックインのカウンターで業務をしていると、男性が一人やってきました。チェックイン業務を始めると、このお客様が特別割引のきいたチケットを購入していることに気づき、IDの確認をとりたい旨を伝えました。
するとお客様は「国内線なのになぜIDが必要なんだ！そんなもの持っているわけないだろ！」とものすごい剣幕で怒鳴り始めました。
そのお客様が購入された特別割引のきいたチケットは、転売防止のためにIDの確認が必要なチケットだったのです。怒り狂ったお客様はカウンターで怒鳴り散らし手が追えない状態になってしまい、やむなく上司に伝え、上司が別のカウンターで対応することになりました。
稀に警察を呼ぶほどの事態も
このように怒って手に追えなくなるお客様はたまにですがいらっしゃいます。
時には同僚がお客様に胸ぐらを掴まれているところを目にしたこともあります。警察の方に来てもらい対応してもらうこともありました。
手荷物受け取り場で一時預かりになってしまった先の尖ったものを突きつけらて「俺がこれで人を傷つけるとでも思っているのか」と怒鳴られたこともあります。
どんな職業でもお客様と関わる仕事はクレームは絶対あるものだと思います。ただ空港という場所が緊張感を作り上げ、必要以上にピリピリしているお客様が稀にではありますがいらっしゃるのも事実です。
経験を積むことでコミュニケーション力も上がる
またそこまでひどくはなくても、クレームがあることはしばしばです。
その際、私はいつもまずはお客様のお話をしっかりと聞き、お客様の立場になってどう感じるかを考えてから行動することを徹底しています。
しっかりとお話しを聞いて、お客様にとって何が最善の問題解決策であるかを提案できれば、大体のお客様は冷静に対応してくれます。最初は怒り気味だったお客様が最後にはありがとうと笑顔で去っていくと、とても嬉しく仕事へのやりがいも感じました。
クレーム対応は難しいものですが、経験を積むことでお客様とのコミュニケーション力も上がっていきます。どんな時でもまずはお客様の目線、考えに寄り添う、これを忘れないで業務を続けていきたいと思っています。
