私は以前、約4ヶ月程の短期ではありましたが、某国内便の航空会社のコールセンターにて「お問い合わせ窓口」のオペレーターを経験したことがあります。
お客様からのお問い合わせ内容は毎日様々で、オペレーターも事前に研修を受けてはいるものの、全ての事柄を把握することは出来かねるため、その都度かなり分厚いマニュアルから項目を引っ張り出して確認するなどの対応をしていました。
比較的多い問い合わせ内容とは？
比較的よくあった問い合わせは、予約番号の照会、大雨や台風時の運行状況、機内持ち込み物についてや、キャンセル料についてといったところでしょうか。
基本的には受電での対応の上、通話料もお客様負担となっていたため確認に時間がかかるほど申し訳なく感じていましたが、対応時間のことで文句を言われたことは一度もなく、最後まで丁寧にお電話口に出てくださる方ばかりだったのが一つの救いでもありました。
一方で、お客様からのお電話の他に、旅行代理店からの問い合わせもくるのですが、リアルタイムで接客をしながらの質問となるせいか、皆さん早口の上に少しピリピリとした態度が伝わってくることが多く、より緊張感があったように思います。
意外とクレームは少なかった
お問い合わせ窓口というと、クレーム対応も多いのだろうかと考えられる方もいるでしょう。
私が約4ヶ月の間に受けたクレームは、意外にも少なく2件のみです。
1件目は20〜30代の女性からで、人気の日時の早割運賃予約について、販売開始時刻ピッタリにアクセスしたにも拘らず、売り切れになっていたというクレームでした。
こればかりは不正でもなんでもなくシステム上致し方ない結果としか説明ができず、納得のいかない女性はその後も電話を切ることなく、最終的にはベテランのオペレーターが電話を引き継いでどうにか収束していたように思います。
2件目は、落ち着いたご年配の男性からで、こちらは航空カウンターで何かの問い合わせをした際、スタッフから配慮に欠ける言葉での接客を受けたというクレーム内容でした。ごもっともなことをおっしゃられていたため、謝罪と共に必ず該当の管轄へ共有する旨と貴重なご意見に感謝の旨を伝え、電話を切っていただきました。
感謝の電話もにやりがいも感じた
また、クレームの他に、以前に機内で体調を崩してしまったという若い女性の声のお客様から感謝のお電話をいただいたこともありました。
スチュワーデスの皆さんが本当に親切な気遣いと対応をしてくださったおかげで、最後までどうにか搭乗できたとのこと。
この感謝の気持ちをどうしても再度伝えたくなって、どこに電話すればいいのかわからずこの窓口にまでかけてくださったようでした。
離陸した機内で心細い中、本当に安心をされたのだと思います。
こういう心温まるお言葉を当該者へ届くように共有ができた時は、とてもやりがいを感じた瞬間でした。
