以前成田空港で仕事をしていました。
私自身は航空会社勤務ではなかったのですが、空港の職員として、空港の設備や研修は航空会社のグランドスタッフの方と一緒に利用していました。空港業界の裏側を見るような感じで、ワクワクの仕事でした。
笑顔で対応する仕事は重労働
常時お客様を前に笑顔で対応、お客様第一で仕事をするのは結構重労働でもあります。ですので休憩時間はまさしく気力体力回復のための時間です。
空港内にはスタッフ専用の休憩所がいくつか設置されていますが、驚くほど静かです。というのはほとんどの人が睡眠をとっているから。食事をしている人もいますが、みんな一人で黙々と、です。
休憩中にこっそりしている理由とは
たまには同僚と空港内のレストランで食事もします。しかし、お客様もいらっしゃる食堂に制服で入るとさすがに自分はお客さん気分にはなれません。
休憩中に空港内を移動している時も、毎日といっていいほど、お店やカウンターの場所などを聞かれたりもします。もちろんそうなると親切対応が優先です。休憩中もこうだと休んだ気になりません。
だから、多くの方が休憩は一人でこっそりとしています。休憩コーナーで急いでお弁当を食べて、タオルで顔をカバーしてぐっすり、が一番になってしまうのですね。
空港研修でわかった！笑顔の対応の大変さ
ある日、こんな空港研修を受けました。
クレーム対応です。
怒っているお客様が来たらどうするか。
結論は、まずは気持ちを込めて、頭を下げて「申し訳ございません」と謝る、です。
自分の落ち度でなくとも、何でお客様が起こっているのかわからなくても、とにかく謝る。心から謝っている人に、さらに怒り出す人はいない、という観点から。
「申し訳ございません」と口にしても、皮肉な態度になっていてはどうしようもないので、心から謝る時の表現を、ロールプレイで何度も練習させられました。
まずは謝り、お客様の気持ちが少しでも落ち着いた所で、怒っていた原因を探してあげて、解決に持っていくという手順です。
お客様なのですから当たり前、とも言えます。しかし、自分の落ち度ではないことに毎回心からお詫びするというのは、結構しんどい作業です。問題が解決すれば、その分満足感や達成感も大きいのは確かです。
こうしてお客様の気持ち、お客様の都合を最優先にした後は、やはりぐったりなのでしょう。
笑顔でいつも親切な空港のスタッフの方。
あの笑顔には多大なエネルギーが注ぎ込まれているのだということを目の当たりにしました。
